Infogérance et support informatique d’entreprise

Ce que couvre réellement chaque niveau

Un responsable qui rédige un lot de maintenance doit savoir quels niveaux un soumissionnaire couvre. Voici les nôtres, dans l’ordre où circule un incident.

• N1 — centre de services. Accès, comptes, messagerie et incidents applicatifs courants, traités au premier contact.
• N2 — support avancé. Paramétrage applicatif, connectivité, performance, et les incidents qui traversent plusieurs systèmes.
• N3 — ingénierie. Remise en état des serveurs et de l’infrastructure, annuaire et politiques d’accès, plateformes cloud, et incidents majeurs.
• N4 — architecture. Analyse des causes sur ce qui se répète, et les évolutions qui mettent fin à la répétition.

L’exploitation s’appuie sur votre outillage, pas sur le nôtre

ServiceNow, Jira, Zendesk ou ce dont vous disposez déjà. L’historique des tickets reste là où vos auditeurs le cherchent déjà, et il vous reste lorsque l’accord prend fin — c’est ce qui détermine si un contrat de maintenance est réversible.

Traiter, puis réduire

Un centre de services qui se contente de traiter est un centre dont le volume ne baisse jamais. Les catégories d’incidents récurrents sont analysées au N4 puis supprimées, et les résolutions sont ramenées au niveau le plus bas capable de les porter : la même panne coûte moins d’attention le trimestre suivant que le précédent. Ce que cela vaut sur votre parc relève de la revue, non de cette page.

Ce qui est convenu avant tout démarrage

Le catalogue applicatif couvert et ce qui en est explicitement exclu. Les plages horaires. Le circuit d’escalade et qui s’y trouve. Le lieu d’exécution et qui d’autre accède au parc. Rien de tout cela n’est publié ici, parce qu’un niveau de couverture est un engagement et non une affirmation : il se convient avec vous, il ne s’affiche pas.